Golpeame que me gusta.

Exaltada semanita la anterior.

El post de Damo “Pido #Perdon” nos regaló una interesante discusión sobre las crisis en redes sociales y mientras enfocaba el spotlight a la persona que esta detrás del muro intentando contener el caos, me recordó un caso excepcional que ocurrió a mediados del año pasado con la compañía de celulares del Reino Unido “O2″. Un ejemplo incuestionable a la hora de mostrarle a un cliente que tener una estrategia de Redes Sociales, no es poner un pibito a manejarte el Fasebuk.

Porque, seamos sinceros, no es la primera vez (ni será la última) que estas crisis aparecen.

Nos encanta levantarnos contra las multinacionales de turno, tridente en mano y antorchas clamando por sangre.

Pero si algo podemos notar de las discusiones, es que (más allá del error cometido por la agencia y el cliente) estos ensalzamientos son algo que sucede periódicamente.

Nos hace sentir bien golpear a la marca, nos gusta ver caer a los gigantes (aunque sea un poco, aunque fuera por un rato… Incluso aunque fuera nuestra marca favorita). Y es así como gracias a las redes nació un deporte en el cual la gente de Social Media tuvo que aprender a ejercitarse.

El cómo reaccionar al ser golpeado públicamente.

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“But it ain’t about how hard you hit. It’s about how hard you can get hit and keep moving forward; how much you can take and keep moving forward”

Obviamente sería una equivocación creer que antes  esto no sucedía, pero antes era más difícil para nosotros organizarnos en un grito en común.

Las redes nos dieron comunicación, nos dieron unidad y se convirtieron en un arma contra nuestras multinacionales preferidas.

Y durante un tiempo, el manejo de estas crisis se trataba solamente de un “control de daños”. El “Manual del Buen Community Manager” decía que uno debía frenar el problema, dar una respuesta de que se estaba trabajando en el mismo, y apaciguar (o consolar) al público. Es decir, hacer que desaparezca rápidamente.

No está mal pero es el básico y  lo mínimo nunca es suficiente.

Retrucar o convertir la situación en algo positivo (con el riesgo de estar echando leña al fuego), era algo que no se consideraba propicio.

Por suerte las cosas cambian, y en digital mucho más rápido de lo que uno espera.

Es así cómo en el último tiempo, algunas marcas aprendieron a reaccionar positivamente, no ya cómo un “Control de daños”, sino aprovechando la situación. Dándole una vuelta de tuerca, humanizándose y aprendiendo que una inteligente respuesta, no solo puede aminorar el problema, sino convertir la situación en algo positivo.

the02 (1)

Como dije al principio del post, esto me lleva al GENIAL caso de O2.

O2 es una compañía de teléfonos móviles del Reino Unido que durante 2 días estuvo sin servicio.

La explosión de insultos en las redes le llevó (obviamente) al Primer Paso del Manual, (ser directos y pedir disculpas), pero cuando llegaron al Paso 2 (Personalización en las respuestas) nadie sabe que les pasó, cómo llegaron a decidir ese rumbo de acción, o al menos, no había forma de saber cuantos ácidos había sobre la mesa.

Es decir, empezaron a irse valerosamente por la banquina.

A ver, pongámonos en escenario, estamos hablando de una situación incontrolable, miles de clientes enfurecidos porque durante 2 días no tuvieron tu servicio, incomunicados con la gente que quieren y la única vía de descarga que tienen, sos vos.

Es asi como luego de las disculpas, empezaron a aparecer respuestas de este estilo:

o2-twitter-love

Usuario: “No puedo esperar para abandonar a O2″
O2: “Pero todavia te amamos!”

 

Reacción que sirve para forjar a la marca de una personalidad (es imposible leer esa respuesta sin ponerle un “tono” mental mientras uno lo lee)…

Luego, subieron la apuesta y empezó una lluvia de respuestas geniales.

En vez de seguir dando vueltas al problema, comenzaron a responder a los insultos entrando en el juego:

picture2

Usuario: “Toma esto @O2 (Adjuntando una foto de una paloma mensajera)”
O2: “¿Cuanto pedís por la paloma?”

 

Hasta que el público entró en el juego, y las quejas tomaron forma de incentivos a las respuestas que el CM pudiera dar.

O2 4

Usuario: “Hey O2, A mi celular le crecieron manos y piernas y lanzó a mi madre
por las escaleras! Arreglenlo por favor!”
O2: “Wow, eso es impactante! ¿Ella esta bien? ¿Por casualidad en el telefono
estaba funcionando “Angry Birds” en ese momento?

 

picture3

Usuario: “No tuve ningun problema”
O2: “Yo 99″

 

De todas maneras, el premio a la mejor respuesta en todo Social Media, se lo lleva:

o2

Usuario: “¡Fuck You! ¡Chupate una pija en el infierno!”
O2: Tal vez mas tarde, justo ahora tengo que responder unos tweets.

 

En un momento de caos, mantuvieron la calma y cambiaron la percepción del público. Y no solo movieron su atención y disminuyeron el ruido en las redes, sino que lo hicieron acompañando el lema de ellos de “hacer feliz a a cada cliente” sin importar las circunstancia.

 

O2 9

Usuario: “Quienquiera que esta detras del Feed de O2, maneja el abuso muy bien! Vamos! :-)
O2: “Necesito un abrazo.”

Twitter

Tweet Response 2

 

En una situación única, O2 se paró frente a la crisis y se metió el “Manual del Buen Community Manager” en el tuje.

La afrontó rápidamente, con decisión firme, un norte claro y, por sobre todo, con mucho humor.

Una estrategia muy arriesgada pero que (aparte de haber funcionado) abrió puertas y dudas a como se estaban haciendo las cosas.

Un caso que aún un año después, sigue siendo un claro ejemplo de cómo el buen manejo de Social Media puede marcar la diferencia.

Saludos y nos vemos en el próximo pogo.

Leandro Mazzochi / @lmazzochi

 

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